إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا لفترة طويلة جدًا ، فمن المحتمل أنك سمعت كل شيء! كما تعلم ، فإن العميل الغاضب الذي سوف يقاضيك على عنصر التسعة عشر دولارًا الذي يضمنه هو زائف ؛ الشخص الذي سوف "يغلق نشاطك التجاري" لأنهم أوضحوا لهم أنك ربما تكون قد انتهكت إستراتيجية الأمان الخاصة بك ، أو تلك التي تستغل شهادة استرداد النقود الخاصة بك. يجب أن يكون أكثر من أحب هو الشخص الذي يتصل ويصرخ بكلمات نابية في الهاتف من أجل عدم وجود تفسير واضح.
ومع ذلك ، لا يحدث ذلك بانتظام ، إذا كنت على استعداد للذهاب ، فسوف تتعثر في بعض الغرباء بين الحين والآخر. يمكن نشر بعضها ، والبعض الآخر لا يمكن. هذا فقط كيف تسير الأمور في العمل.
هناك بعض الاستراتيجيات الأساسية للتعامل مع العملاء الغاضبين دون أن تلتهم نفسك بقرحة ، ودون أن تخبرهم أنك تريد تصديق أنهم يصابون بالمرض ويخرجون من كل شيء!
ولمعرفه المزيد عن كيفيه التعامل مع العملاء و كسب رضاهم اضغط هنا.
إليك بعض التلميحات التي قد تراها قيّمة…
1. حاول ألا تأخذ الأمر فرديًا
هناك شيء واحد يشترك فيه جميع العملاء الرهيبين تقريبًا لجميع المقاصد والأغراض. يحاولون الاعتداء عليك على المستوى الفردي. السخرية نموذجية. عندما تفكر في الأمر حرفيًا ، من المحتمل أنك ستدخل في تنسيق صارخ مع العميل الذي لا يحسم أي شيء ويقف فقط لتفاقم الموقف. محاولة نزع فتيل الظرف - كون صداقات وليس أعداء كما كانت. إذا لم يفلح ذلك ، اطلب منهم الاتصال بك مرة أخرى كلما هدأوا وسيتحدثوا بحكمة. رفض التحدث مع العميل في حالة مضطربة. لا داعي لتحمل سوء الاستخدام في كل الأوقات.
2. حاول ألا تبالغ في فكرة "العميل على صواب طوال الوقت"
أثناء إعداد دعم العملاء ، ستسمع باستمرار أن العميل على صواب بنسبة 100٪. في حين أن هذا يتفق إلى حد ما ، إلا أنهم يخطئون بين الحين والآخر. يجب أن تحاول باستمرار إلزام العميل بالحديث المنطقي ، ومع ذلك ، لا تسمح لهذه الفكرة بالذهاب بعيدًا بشكل مفرط.
3. الإقرار بأنه ليس هناك داعي لقلقك
بين الحين والآخر يمر الأفراد يومًا بيومًا سيئًا ويبحثون عن شخص ما ليخرجه. غالبًا ما يكون العميل الساخر والوحشي أحد هؤلاء الأفراد. إذا كنت تقف مستمعًا إلى إثارة المشاجرة ، فتفاعل بتعاطف مع إخبارهم أنك تتفهم خيبة أملهم وأنك بحاجة إلى العمل معهم للوصول إلى هدف ، فسوف تنفث السخط بانتظام وتكشف عن الشخص الموضوعي الذي تحته .
4. حاول ألا تستسلم للخوف من التظاهر بالخداع
في رعاية العملاء ، يقوم بعض المتخصصين الماليين في كثير من الأحيان بعدم القيام بأي شيء للابتعاد عن الأذى المحتمل للخطر بغض النظر عما إذا كان ذلك يعني خسارة النقود أو الاستسلام لطلبات غير منطقية. في اللحظة التي يتم فيها تقويضك ، فكر في شرعية الخطر. هل تفترض أن شخصًا ما سيدفع عددًا كبيرًا من الدولارات في نفقات المحامي لمقاضاتك بشأن صرف الدولار المنخفض؟ ممكن لا. مرة أخرى ، ابذل قصارى جهدك للإلزام بالتحدث بحكمة ولكن لا تستسلم للأخطار غير المؤكدة.
5. كن مستعدًا لاستنتاج ما إذا كانت العلاقة مع العميل تستحق الإنقاذ أم لا
لقد سمعت أن هناك عميلًا سعيدًا ينير فردًا واحدًا فيما يتعلق بعملك بينما سيخبر العميل اليائس ما لا يقل عن 10. دون أدنى شك ، يمكن أن يكون التبادل اللفظي رائعًا أو أفظع انفتاح لعملك. هذا هو الافتراض الفعلي لفكرة "العميل على صواب 100٪ من الوقت". إنه مثالي لإنقاذ العلاقة مع العميل إذا كنت قادرًا ، مرة أخرى ، على التحدث بطريقة منطقية.
تعليقات
إرسال تعليق
اكتب تعليقك اذا كان لديك اي استفسار عن الموضوع وسنجيبك فور مشاهده تعليقك .