نصائح للتعامل مع العملاء وكسب رضاهم
لكي تكسب رضا العملاء وولائهم يجب أن تتوفر لديك بعض المهارات ويجب أن تعلم أن العملاء مختلفين لكل منهم رغبات وتوقعات وأراء مختلفة لذا يجب أن تتعرف على نوع العميل وتتعامل معه بالطريقة التي تناسبه لنذكر أولا ما هي احتياجات العملاء المختلفة ثم نتطرق إلى كيفية التعامل معها
احتياجات العملاء:
- التعامل معهم باحترام
- احترام وقتهم
- احترام رغباتهم واهتماماتهم
- عرض معلومة دقيقة وواضحة حول المنتج
- الحصول على أفضل الخدمات والعروض لديك
- التعامل معهم باعتبارهم منفردين ومميزين
- تقديم المساعدة لهم عند الحاجة أثناء الشراء وبعد الشراء خدمة ما بعد البيع
لماذا يجب أن نهتم بتحسين مهارات خدمة العملاء
عليك أن تدرك أنه من مصلحتك كموظف بيع أن تحسن مهارات خدمة العملاء لديك لأنك انت من تعتمد على العميل وليس العكس فهو قد يجد الكثير من الشركات التي تقدم نفس الخدمة التي تقدمها أنت له لذلك أنت من تعتمد عليه في رفع مبيعاتك لذلك فهو الهدف الأساسي في استمرار شركتك في العمل فبدون العملاء لا يوجد عمل لذلك أن لا تتفضل عليه عندما تقدم خدمة له فهو يدفع لك مقابل هذه الخدمة فتستفيد شركتك ولكن اعلم ان العميل بشر لديه مشاعر وعواطف وليس مجرد رقم بالنسبة لك لذلك يجب أن تتعامل معه على هذا الأساس.
المهارات الوجب توفرها لكسب ولاء العملاء
لا تكن ماديا:
من أكبر الأخطاء الشائعة لدى موظفين البيع وخدمة العملاء هي الاهتمام الاكبر بالأمور المادية واظهار ذلك للعميل فالعميل يأخذ انطباع غير جيد عنك وعن الشركة ويشعر أنه بالنسبة لك مجرد رقم تريد تحقيقه فلا يجب ذكر المال كثيرا ولكن يجب اظهار أهمية وفوائد الخدمة التي سيحصل عليها العميل أولاالوضوح والشفافية في شرح المنتج :
يجب أن تكون على دراية كاملة بكل مميزات وعيوب المنتج الذي تقوم ببيعه أو الخدمة التي تقدمها للعميل حتى تستطيعها شرحها بشكل واضح وأن تذكر له ما يريد معرفته بالضبط مع التركيز على نقاط القوة في منتجك
الموازنة بين اظهار الجدية واظهار الود:
يجب أن تعلم جيدا متى يجب أن تكون جاد وحازم مع العميل ومتى تظهر له الود فبعض المواقف تحتاج إلى الموازمة بين الجدية والتعامل الودي فأحيانا افاممة علاقة طيبة مع العميل يفيدك في اقناعه بالخدمات التي تقدمها لأنه يكون قد وثق بك ويثق في رأيك
التدريب جيدا:
من المهم أن تتدرب جيدا على خدمة العملاء خاصة إذا كنت في بداية عملك فيجب أن تنتبه إلى اسلوبك في التواصل واستخدام مصطلحات محددة وأن تعرف جيدا متى تكون جاد وحازم مع العميل ومتى تكون مرن وودود معه حسب طبيعة العميل وطبيعة الموقف وأن تكون لديك القدرة على جذب العميل واقناعه بالشراء وأن تتدرب على حل المشكلات التي تواجه العملاء وكيفية التعامل مع الشكاوى وغضب العملاءتشجيع العملاء على جلب عملاء آخرين:
من الاحترافية أن تقوم بعملية البيع بطريقة غير مباشرة كأن توفر لعملائك الحالينن خصومات وعروض وهدايا عند جلبهم لعملاء جدد عن طريق ترشيح منتجك لهم فهذه الطريقة تزيد من معدل مبيعاتك وتجعل العميل يشتري منك مرارا
سرعة الرد على العملاء:
يجب أن يشعر العميل بأنه تهتم لأمره لذا كن حذرا من التأخير في الرد عليه او التأخير في حل مشكلته فمجرد الاتصال بك او ارسال الشكوي إليك وكان لديك الحل في الحال يجب أن تقدم له الحل فورا أما اذا لم يكن لديك الحل فعليك البحث عنه ثم الاتصال السريع بالعميل وتقديم الحل له ومن الجيد تحديد مدة حل المشكلة له حتى يشعر بالاهتمام كأن تخبره أنك ستتواصل معه خلال ساعة أو ساعتين أو أن تسأله عن التوقيت المتاسب له للتواصل لحل المشكلةتقديم خدمة ما بعد البيع:
طمأن العميل بأنه يمكنك التواصل معك بعد البيع لطرح استفساراته وتقديم الشكاوي وارسال طرق التواصل الرسمية له
الصبر والهدوء :
خاصة إذا كان العميل من النوع الغاضب وكانت لديه مشكلة ما في المنتج يجب أن تسمتع له وأن تتحلى بالصبر والهدوء ألا تدخل معها في جدال بل اظهر له أنه على حق وانك ستساعده في حل مشكلته وانك بجانبه حاول أن تتعامل معه بعاطفة في هذا الموقف وأنك تشعر به مع استخدام نبرة صوت هادئة يظهر فيها الاهتمام واعتذر له عن سوء الخدمة او وجود مشكلةالحصول على جميع وسائل التواصل الفعالة من العميل: كأن تطلب منه رقم هاتف أو اكثر ورقم الوتساب الخاص به وكذلك بريده الالكتروني كما يمكنك سؤاله عن أفضل وسيلة تواصل يفضلها هو حتى يمكنك الوصول إليه بسهولة والعمل على تحويله إلى عميل دائم
تعليقات
إرسال تعليق
اكتب تعليقك اذا كان لديك اي استفسار عن الموضوع وسنجيبك فور مشاهده تعليقك .